Claridad en el Mensaje: El caso Mercadona.
Supongo que habrá mucho escrito sobre el concepto de univocidad en el mensaje (y sobre la falta del mismo) en una empresa.
Parece lógico pensar que una empresa con claridad en sus principios o prioridades, funcionará más eficientemente en el largo plazo que una cuyos trabajadores no tienen claro el modo en el que se toman decisiones. Y parece lógico pensar también que para que las prioridades, principios y valores sean trasmitidos a lo largo de toda la empresa es necesario que el mensaje que se trasmita sea unívoco y constante.
En el caso de Mercadona el mensaje es muy claro. Es lo que denominan el Modelo de Gestión de Calidad Total. Y que representan como el círculo ese del cliente, empleados, proveedores, sociedad, capital.
Repitiendo el esquema de que el cliente es el jefe, consiguen que todos lo repitan. Lo fascinante viene cuando gente de fuera de la empresa comienza a repetir el esquema. Por ejemplo la coletilla: «UN cliente que se queja son 5000 clientes insatisfechos» se la he oído a trabajadores de Mercadona, a proveedores de Mercadona y a proveedores de proveedores de Mercadona. Todo un sistema alineado.
Pero cuando la delegada del Gobierno utiliza la frasecilla de que «los clientes son lo primero» (cierto que le faltó decir jefe) las cosas están alcanzando un nivel de excelencia excesivo.